ORGANIZACJA PRACY W RECEPCJI –


CZ III


Concierge jest osobą, do której gość może zwrócić się o pomoc i informację we wszystkich sprawach związanych z pobytem, wolnym czasem, kontaktami służbowymi, pracą, zakupami, zdrowiem, opieką nad dziećmi, zwierzętami, imprezami kulturalnymi, podróżą, logistyką itp. Odciąża od tych spraw recepcję, która może skupić się na swych podstawowych zadaniach. W hotelach wysokiej kategorii stanowisko to uzupełniane jest jeszcze przez guest relations. Osoba na tym stanowisku dba o właściwe relacje gościa z personelem hotelu. Sprawuje szczególną opiekę nad gośćmi VIP. Wita ich, asystuje przy zakwaterowaniu. Pełni dla gości biznesowych funkcje sekretarskie i asystenckie. Występuje w imieniu gościa wobec jego kontrahentów lub wobec firm. Pomaga w spotkaniach służbowych, w ich organizacji i przebiegu. Pomaga w business center, jeśli nie ma tam obsługi.
Business center jest jednostką wyposażoną w niezbędne do pracy biurowej urządzenia i materiały. Niejednokrotnie jest też niewielką salką konferencyjną na spotkania biznesowe. Przeważnie ma jednoosobową obsługę, lub doraźnie obsługiwane jest przez pracowników recepcji, concierge lub guest relations. Pracownik business center służy pomocą w obsłudze urządzeń, wysyłce korespondencji, organizacji i obsłudze spotkania, łączności. Może też wykonywać na zlecenie gościa ograniczone zadania (sporządzanie kserokopii, wysyłkę maili i przesyłek, pisanie tekstów, wyszukiwanie danych itp.).

Portierzy:
• witają gości, służą im pomocą i informacją na terenie podjazdu i lobby hotelowego;
• otwierają drzwi, w czasie opadów wychodzą po gości i odprowadzają gości do samochodu z parasolem;
• regulują ruch samochodów przed hotelem;
• zamawiają i wskazują gościom taksówki;
• w hotelach wyższej kategorii proponują odprowadzenie i podstawienie z parkingu samochodu gościa;
• dbają o ład w lobby hotelowym, o porządek w kąciku prasowym, o aktualność folderów i informatorów i uzupełniają je;
• wzywają kelnera, gdy oczekujący w lobby goście chcą zamówić napoje;
• sprowadzają na parter windy i otwierają je, jeśli w hotelu nie ma osobnej obsługi wind;
• sygnalizują recepcjonistom i bagażowym przyjazd grup, pomagają bagażowym;
• zwracają uwagę na gości niepożądanych, w szczególnych przypadkach nie zezwalają na wejście do hotelu. Współpracują z ochroną hotelu.


Bagażowi:
• pomagają gościom w wyładowaniu i załadowaniu bagażu do samochodów.;
• przenoszą lub przewożą na wózkach bagażowych bagaż do lobby hotelowego i dostarczają do pokojów;
• gdy bagaż gości indywidualnych dostarczają do pokoju, wchodząc tam wraz z gościem;
• informują gościa o obsłudze urządzeń (pilot, klimatyzacja, system włączania oświetlenia kartą itp.);
• przyjmują i wydają bagaże z przechowalni bagażu;
• wydają kwity przechowalni, dbają o ład w przechowalni.

Centrala telefoniczna przyjmuje telefony zewnętrzne. Pracownik centrali jest więc pierwszą osobą, z którą klient ma kontakt, co ma ogromne znaczenie dla budowania wizerunku firmy. Powinien doskonale znać funkcje wszystkich służb hotelu, nazwiska odpowiedzialnych pracowników i numery ich telefonów, oraz znać pełną ofertę hotelu. Łączy rozmowy kontrahentów zewnętrznych do tych służb. Łączy rozmowy prywatne do gości hotelu. Musi więc mieć podgląd do aktualnej listy gości, ich nazwisk, numerów pokoi i telefonów. Przyjmuje od gości zlecenia ograniczenia łączenia rozmów. W żadnym przypadku nie łączy rozmów zewnętrznych do gości, gdy osoba telefonująca nie zna nazwiska gościa. Nie informuje, w którym pokoju mieszka gość. Pracownik centrali informuje gości o numerach wewnętrznych innych gości i służb, łączy te rozmowy. Na zlecenie gościa dokonuje też połączeń zewnętrznych.

Pracownik centrali musi znać system powiadamiania i alarmowania na wypadek awarii, zagrożeń, nieprzewidzianych zdarzeń i konieczności ewakuacji. Musi znać telefony alarmowe i awaryjne wszystkich służb miejskich.

Wszystkich pracowników służb parterowych (tak jak i innych służb bezpośredniego kontaktu z gościem) obowiązuje strój służbowy i identyfikatory z nazwą hotelu, nazwą funkcji i imieniem pracownika.

Ogólne reguły:
• Obsługa w recepcji odbywa się na stojąco;
• Panie nie powinny stosować ostrego makijażu i lakieru do paznokci;
• Włosy powinny być naturalnego koloru, a jeśli są długie to powinny być upięte;
• Panowie nie mogą nosić biżuterii, widocznych tatuaży i innych ozdób na ciele;
• Zachowanie powinno być powściągliwe i nakierowane na spełnianie życzeń gości;
• Pracownicy nie powinni prowadzić głośnych rozmów, używać żargonowego języka, palić przy gościach;
• Nie mogą korzystać z pomieszczeń, wind i punktów usługowych przeznaczonych dla gości;
• Do hotelu powinni wchodzić wejściem służbowym;
• Nie mogą przebywać w hotelu poza godzinami pracy.
Na zgłębienie wiedzy o pracy służby parterowej zapraszam do udziału w szkoleniach organizowanych przy okazji targów Gastro-Hotel.
 
Teresa Kucharska
Zapraszamy na szkolenia podczas targów Gastro-Hotel.


 


Twoja przeglądarka blokuje wyświetlanie animacji Flash. Odblokuj wyświetlanie na pasku przeglądarki, jeżeli chcesz zobaczyć zawartość