Organizacja pracy w recepcji -


Część I


W zależności od wielkości hotelu i jego przeznaczenia recepcja może mieć bardzo różny skład osobowy i różne zadania. W dużych hotelach recepcji podlegają jeszcze inne stanowiska bezpośredniej obsługi gości i mówimy wtedy rozszerzająco o służbach parterowych. Na takim obszernym przykładzie najlepiej prześledzić pracę tych służb.

W MAŁYCH HOTELACH RECEPCJONIŚCI PEŁNIĄ WIELE FUNKCJI.

Często zajmują się rezerwacją, łączą rozmowy, są jednocześnie kasjerami, udzielają wszelkich informacji i pomocy gościom, pełnią więc zadania concierge. Pomagają też w obsłudze urządzeń w business center. Jest to możliwe tylko wtedy, gdy ruch gości jest mały, lub okresowy, np. w hotelach typu pobytowego. Daleko posunięta wielozawodowość występuje w małych hotelach rodzinnych, gdzie pracownicy pełnią wiele zadań i w zależności od natężenia określonej pracy, tam pełnią zadania. W takich hotelikach nie jest nawet wymagana ciągła obecność pracowników w recepcji, wzywani są dzwonkiem stojącym na ladzie recepcyjnej, w zależności od potrzeby. Rano pomagają w kuchni czy przy wydawaniu śniadań, w ciągu dnia zajmują się utrzymywaniem porządku w recepcji, lobby i na podjeździe do hotelu.
Możliwa jest też jednak sytuacja jeszcze większej, niż pokazana na przykładzie, rozbudowy tych służb. W dużych, wysokiej kategorii hotelach często do służb parterowych należy też stanowisko guest relations, którego pracownik pełni zaawansowaną opiekę nad gościem, szczególnie VIP.

Jeśli hotel posiada własny parking, to w skład służby parterowej wchodzi też jego obsługa.
Recepcja pełni najważniejszą funkcję w obsłudze gości. Dlatego też nazywana bywa SERCEM HOTELU. Z tego właśnie powodu szefowi recepcji powinny podlegać inne służby i stanowiska pracy pierwszego kontaktu z gościem, lokalizacyjnie pełniące swoje funkcje w pobliżu recepcji, a więc na parterze hotelu. Zadania tych służb są komplementarne w stosunku do zadań recepcji i łącznie tworzą cały system sprawnej obsługi. Szef recepcji powinien więc mieć formalną możliwość koordynowania ich pracy, czy nawet doraźnego kierowania do innych, niezbędnych zadań.

ZADANIA SŁUŻB PARTEROWYCH

Kierownik recepcji zarządza recepcją i kieruje zespołem pracowników.
Kierownik recepcji:
• Określa cele jednostki oraz zapewnia warunki materialne i organizacyjne do ich realizacji;
• Prowadzi analizę pracy, kontroluje i koryguje w niezbędnym zakresie;
• Przydziela obowiązki najlepiej przygotowanym do ich pełnienia pracownikom, nadzoruje i ocenia ich pracę;
• Motywuje dostępnymi materialnymi i nie materialnymi środkami;
• Określa niezbędne kwalifikacje pracowników, dokonuje oceny kwalifikacji i cech osobowościowych kandydatów do pracy, decyduje o przyjęciu i obsadzie na odpowiednich stanowiskach;
• Dokonuje okresowych ocen pracowników, określa ich ścieżki kariery zawodowej;
• Wnioskuje o awanse;
• Przesuwa pracowników do pracy, do której mają lepsze predyspozycje;
• Prowadzi szkolenia pracowników;
• Wyznacza innych, doświadczonych pracowników do prowadzenia szkoleń oraz opieki nad uczniami, praktykantami i pracownikami na okresie próbnym;
• Kieruje zespołem;
• Sporządza harmonogramy pracy, rozlicza czas pracy, opracowuje instrukcje stanowiskowe, wydaje zarządzenia, przekazuje zarządzenia zwierzchników;
• Dba o prawidłowość i terminowość sporządzania dokumentacji i zatwierdza ją;
• Odpowiada za prawidłowe przyjmowanie i wydawanie złożonych w sejfie depozytów;
• Przekazuje pracownikom wszelkie informacje o działalności hotelu, ofercie i czasie pracy gastronomii, rekreacji, punktów sprzedaży, usług towarzyszących, odbywających się i planowanych konferencjach, bankietach, szkoleniach, wystawach, wernisażach i innych imprezach związanych z wynajmem sal konferencyjnych;
• Odpowiada za współpracę ze wszystkimi innymi służbami hotelowymi;
• Dba, by pracownicy doskonale znali ofertę części noclegowej hotelu, w tym szczególnie rodzaje i usytuowanie pokoi (odległość od wind, widok z okna/ balkonu), wyposażenie, przeznaczenie dla palących/ niepalących itp.;
• Sygnalizuje pracownikom spodziewany przyjazd gości VIP i dba o zapewnienie przyjęcia ich wg określonej procedury;
• Załatwia reklamacje gości, łagodzi konflikty;
• Natychmiast przejmuje od recepcjonisty czynności obsługi gościa, gdy pojawia się jakikolwiek konflikt, by oddzielić osobę związaną z konfliktem, od istoty problemu;

Kierownik recepcji powinien być osobą o dobrej prezencji, miłej powierzchowności, życzliwym usposobieniu, nastawionym na pomoc gościom i pozytywne załatwianie ich spraw. Ze względu na pełnione funkcje kierownicze, dużą odpowiedzialność, oraz spotykanie z różnymi, nie typowymi zachowaniami gości, oraz z gośćmi niepożądanymi powinien być też osobą asertywną, zdecydowaną i odporną na stres.

Dysponent jest jednym z pracowników recepcji, który przez całą dobę reprezentuje wobec gości menedżera hotelu. Dysponent:
• Jest kierownikiem zmiany;
• W czasie nieobecności szefa recepcji kieruje zespołem służb parterowych;
• Może kontaktować się z szefem recepcji i menedżerem hotelu o każdej porze w niezbędnych sprawach;
• Ma specjalne, ale ściśle określone uprawnienia, pozwalające na szybkie podejmowanie decyzji w sytuacjach awaryjnych;
• Podejmuje też decyzje o udzielaniu rabatów, stosowania cen specjalnych, czy complimentary;
• Decyduje o rozmieszczeniu gości w sytuacjach overbookingu;
• Decyduje o dopuszczalnym poziomie overbookingu;
• Aktualizuje cenniki;
• Odpowiada za prawidłowe i kompletne przekazywanie zmiany;
• Szczególna uwagę zwraca, by przekazane zostały wszelkie informacje o najbliższych terminach załatwienia zleceń gości (np. budzenie, wczesny wyjazd związany z wydaniem śniadania lub prowiantu), o spodziewanych przyjazdach grup;
• Sprawdza też kompletność i prawidłowość przekazywanej dokumentacji i aktualność zleceń do służby pięter.
 
Teresa Kucharska

Kontynuacja artykułu w następnym numerze oraz na stronie www.gastro-hotel.pl, w zakładce: Magazyn Targowy „Warto przeczytać”. W części II : charakterystyka poszczególnych stanowisk, zakresy obowiązków oraz szereg cennych porad. Zapraszamy do lektury.
 
Zapraszamy na szkolenia podczas targów Gastro-Hotel.
 


 


Twoja przeglądarka blokuje wyświetlanie animacji Flash. Odblokuj wyświetlanie na pasku przeglądarki, jeżeli chcesz zobaczyć zawartość